Felsökning utan säkerhetsrisk
Så härifrån kan ni felsöka och övervaka ITO-tekniken som är installerad hos kunderna?
– Det stämmer, vi installerar nästan alltid en MGuard-box (router) i kundens elskåp. Vi kan koppla upp oss mot den härifrån och på så sätt få samma information som om vi vore uppkopplade fysiskt, svarar Alexander Rustad som just nu arbetar på supportcentret tillsammans med Andreas Bakkeli och Øystein Tranholt. De understryker att den VPN-åtkomst de använder aldrig ger tillgång till kundens nätverk, utan endast till de tekniska maskiner och komponenter som är installerade på ”framsidan” av MGuard-boxen.
– Det är en väldigt viktig aspekt, eftersom det alltid kommer att finnas skepsis förknippad med att släppa in en tredje part i datornätverket. VPN-tekniken vi använder ger oss bara tillgång till den utrustning som är kopplad till styrskåpet och inget annat, belyser Alexander.
Felsökning nära kunden
Hur fungerar felsökning på distans i praktiken, ur kundens synvinkel?
– Låt oss tänka att en transportör inte startar själv om en ny pall eller paket är klart. Sedan använder vi MGuards mjukvara via VPN (Virtual Private Network) till boxen i kundens styrskåp och från den ser vi snabbt om alla sensorer, elmotorer och andra komponenter ger rätt signal till oss. Vi pratar ofta med kunden i telefon samtidigt, så att vi kan be honom starta om en maskin eller motor, slå på och stänga av spänningen på en enhet igen eller till exempel bryta en sensorstråle. Då kommer vi direkt att se på skärmen om de olika enheterna reagerar som de ska. I de flesta fall upptäcker vi felet under den första VPN-anslutningen, så att vår servicetekniker kan ta med rätt reservdelar när han åker ut till kunden, säger supportteamet.
Supportteamet på ITO PallPack har även en viktig roll vid nyinstallationer, då de använder VPN-teknik som stöd för ITO:s servicetekniker.
Kameran kan vara nästa steg
– Just nu testar vi ett kamerapaket med några kunder. Det består av tre kameror som enkelt kan fästas på säkerhetsstängslet eller en annan plats där maskinerna står. Då får vi även en visuell överblick av utrustningen medan vi felsöker och vi kommer troligen att erbjuda detta kamerapaket till fler kunder inom en snar framtid. För en tid sedan testade vi användningen av VR-teknik i samband med support. Det är ganska fascinerande, men det ställer större krav på kunden och vi upplevde inte att det gav oss någon större vinst. Vi har större tilltro till de nya kamerapaketen som är prisvärda och lätthanterliga.
Vi har blivit mycket klokare på kort tid och smyger ut ur ”kontrollrummet” i Konows gate, med vetskapen om att vi har mött ett team som bidrar till att minska tiden för driftstopp för kunder över hela landet.
Deras supporttelefon är bemannad från 07 till 21 fem dagar i veckan, och de ger sig inte förrän uppgiften är löst.
Om du har ITO-utrustning utan att ha öppnat åtkomst via VPN har vi bara ett råd:
Hör av dig, få det fixat, det ger dig exklusiva förmåner!
